Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadéo… Les plateformes social media ont bouleversé la donne du business sur le Net en jouant sur un axe majeur : la relation client. En quoi les réseaux sociaux sont-ils un levier de croissance du CRM ? Le point sur la question avec des exemples probants de succès.

Les réseaux sociaux : une approche bénéfique pour la relation client

Intégrer une démarche social media dans la stratégie de la relation client pour toute entreprise est bénéfique pour plusieurs raisons.

• Cela permet une écoute en temps réel des clients : échanges de discussions sur les blogs, forums, les murs de conversation Facebook, les Twitts… les avis positifs comme négatifs peuvent être recueillis pour étoffer l’information client.

• Possibilité un traitement en temps réel des demandes et requêtes clients exprimés sur l’ensemble des plateformes.

• Bénéficier d’une source d’informations pléthorique client, et pouvoir en tirer une analyse permettant d’ajuster sa stratégie commerciale et marketing, d’ajuster le tir par rapport à la concurrence, d’initier de nouvelles actions en rapport direct avec les éléments recueillis : demandes, besoins, satisfaction ou mécontentement…

• Segmenter les clients et prospects de manière fine et approfondie grâce à des informations plus détaillées et qu’aucun autre canal n’est en mesure de faire remonter. Les internautes exprimant sur les réseaux sociaux des avis personnels qu’ils n’expriment pas ailleurs.

Exemples d’une approche CRM intégrant le social media

L’une des plateformes les plus performantes en termes de CRM et certainement Twitter notamment pour l’instantanéité qu’elle offre. Deux grandes organisations ont utilisé à bon escient la marque qui gazouille pour développer leur relation client : BNP Paribas et la SNCF.

BNP PARIBAS et le SAV

La banque a développé sur Twitter son SAV client, en dédiant des community managers spécialement pour l’occasion. Leurs profils est présenté avec leur photos accompagné de leur signature, pour instaurer une réelle relation one-to-one. Sur le compte de la banque, il est possible d’ouvrir un compte, de s’informer des nouveaux produits avantageux mais également de dialoguer en temps réel avec les chargés de relation client : gestion des comptes, services financiers… toutes les questions sont traitée directement et en temps réel.

RENAULT et les nouveaux produits

Le nouveau Cross-over de Renault, la Captur, a bénéficié d’une intense campagne de communication orientée Web 2.0. Pour appuyer un peu plus le lancement du nouveau produit, la marque s’appuie notamment sur son compte officiel Facebook pour diffuser les photos et vidéos du produits mais surtout pour recueillir les avis des clients sur le look de la Captur et sur leurs impressions après les essais gratuits offerts en concessions.

La SNCF est les avis clients

Toujours en recherche d’amélioration du service et de la satisfaction des usagers et clients, la SNCF a lancé divers blogs Opinions & Débats, Questions & Réponses qui offrent la possibilité à quiconque de participer à des forums de discussions, de donner son avis sur la qualité générale du service, la ponctualité, le confort, les horaires… Une source d’informations extrêmement précieuse pour la SNCF.

Votre relation client 2.0 avec Salesforce et Pro-Crm

Salesforce, leader des CRM, propose un module spécial réseaux sociaux : Radian6. En nous confiant son implantation et déploiement personnalisé, vous pourrez vous-aussi tirer pleinement profit de la puissance des réseaux sociaux pour votre stratégie de relation client.

Radian6 est un outil de centralisation et de pilotage de votre activité CRM et social media. Vous pourrez agir sur l’ensemble de vos plateformes 2.0 depuis une seule interface. Performance, instantanéité, rentabilité… les avantages pour votre entreprise sont nombreux !

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